Чек-лист: где розница и общепит теряют деньги

ТЕМА 01

Заказы и продажи

Через что к вам приходит заказ и кому после этого принадлежит клиент.

01сошлось Клиент может оформить у вас заказ в вашем собственном канале — приложении, сайте или сервисе в мессенджере, а не только через агрегатор доставки, звонок или личные сообщения. почему это стоит денегС каждого заказа через чужую витрину вы платите комиссию, а контакт покупателя остаётся у агрегатора. Второй раз этого же человека вам продадут ещё раз. 02сошлось Оформленный заказ попадает в учётную систему сам: никто не переносит его руками в 1С, в таблицу или в тетрадь. почему это стоит денегРучной перенос — это оплаченные минуты сотрудника на каждом заказе и ошибки в позициях, за которые платите вы, а не клиент. 03сошлось Цену или наличие позиции вы меняете в одном месте, и во всех каналах клиент сразу видит новое. почему это стоит денегКаталог, который ведут в двух местах, рано или поздно расходится: человек заказывает то, чего нет, или по старой цене. Разницу закрывают из кассы и извинениями. 04сошлось Вы можете сегодня выгрузить список своих покупателей с контактами и историей покупок и написать им, ни у кого не спрашивая разрешения. почему это стоит денегЕсли база живёт в чужом сервисе, доступ к людям, которые у вас уже покупали, вы покупаете заново каждый раз.

ТЕМА 02

Управленческие цифры

Что вы знаете о своём бизнесе прямо сейчас, а не в конце месяца.

05сошлось Вы можете назвать выручку за вчера прямо сейчас, не открывая таблицу и не спрашивая бухгалтера. почему это стоит денегРешения принимаются по тем цифрам, которые под рукой. Когда их нет, решение принимается по ощущению — и проверить его нечем. 06сошлось В середине месяца вы видите, идёте вы по плану или отстаёте, — не дожидаясь, пока месяц закроют. почему это стоит денегПровал, который стал виден в последний день месяца, исправить уже нельзя. Тот же провал на второй неделе — ещё можно. 07сошлось Управленческий отчёт собирается без ручных выгрузок: никто не сводит файлы из кассы, учётной системы и рекламных кабинетов в одну таблицу. почему это стоит денегРучная сводка — это рабочие дни каждый месяц, и она устаревает в тот момент, когда её закончили собирать. 08сошлось Вы знаете, какие позиции меню или витрины дают основную выручку, а какие просто занимают место. почему это стоит денегАссортимент, который никто не пересматривает, растёт сам собой, а вместе с ним — закупка, списания и время производства.

ТЕМА 03

Реклама и возвраты клиентов

Сколько стоит привести человека и чем вы удерживаете того, кто уже приходил.

09сошлось У вас есть список всех мест, куда уходят деньги на рекламу, с расходом по каждому за прошлый месяц — включая мелкие и разовые. почему это стоит денегКаналы, о которых забыли, продолжают списывать деньги. Их не видно до тех пор, пока кто-то не сведёт список целиком. 10сошлось По каждому каналу вы можете назвать не только расход, но и что он принёс: выручку или хотя бы количество заказов. почему это стоит денегПока расход не связан с выручкой, бюджет делится по тому, чей отчёт убедительнее, а не по тому, что работает. 11сошлось Вы знаете, какая доля покупателей приходит к вам не в первый раз. почему это стоит денегПервый визит вы оплачиваете рекламой, второй достаётся почти бесплатно. Не зная доли повторных, вы не знаете настоящую стоимость клиента. 12сошлось Вернуть клиента вы можете чем-то кроме скидки: накопленными бонусами, статусом, поводом прийти именно сейчас. почему это стоит денегКогда единственный инструмент — скидка, каждый повторный визит покупается новой скидкой, и наценка уезжает вместе с ней.

ТЕМА 04

Люди и процессы

Что происходит с договорённостями и качеством, когда вас нет в зале.

13сошлось Поручение, о котором договорились в рабочем чате, попадает туда, где у него есть ответственный и срок, и это происходит без напоминания с вашей стороны. почему это стоит денегДоговорённость, оставшаяся только в переписке, всплывает через неделю несделанной, а руководитель тратит день на то, чтобы всех догнать. 14сошлось Новый человек на кассе или в зале знает, что говорить клиенту, без того чтобы рядом стоял кто-то опытный. почему это стоит денегБез общего стандарта качество обслуживания прыгает от смены к смене. Клиент, которому не повезло со сменой, просто не возвращается и ничего вам не говорит. 15сошлось Сотрудник понимает, из чего складывается его премия, и может посчитать её сам до того, как вы её начислите. почему это стоит денегПремию, которую нельзя посчитать заранее, воспринимают как подарок начальства. Деньги вы платите, а поведение в смене от этого не меняется.

Где розница и общепит теряют деньги

Заказы и продажи

Управленческие цифры

Реклама и возвраты клиентов

Люди и процессы

Что значит то, что получилось

Роман Гордеев